SLA- og Servicepakker i PicoCore‑servicekataloget
Picos servicekatalog består af fire faste servicepakker: Basic, Essential, Extended og Premium. Pakkerne er opbygget, så de understøtter forskellige modenhedsniveauer, risikoprofiler og forretningskritikalitet i kundens systemlandskab. Forskellen mellem pakkerne ligger ikke i adgang til Pico som organisation, men i graden af tilgængelighed, beredskab, monitorering og løbende driftsunderstøttelse.
Nedenfor beskrives pakkerne som referenceindhold, med fokus på indhold og anvendelse.
Basic pakke
Basic‑pakken er den mest grundlæggende servicepakke og giver adgang til Picos support hotline. Den er relevant for kunder, hvor løsningen er stabil, forretningskritikaliteten er begrænset, og hvor der primært er behov for adgang til support ved konkrete spørgsmål eller hændelser.
Basic indeholder ikke garanteret responstid, ikke adgang til et dedikeret eller kvalificeret team og ikke support af kritiske systemer. Der indgår heller ingen monitorering, beredskab uden for normal kontortid eller løbende driftsopfølgning. Pakken anvendes typisk i løsninger med lav kompleksitet eller hvor kunden selv varetager størstedelen af drift og overvågning.
Essential Pakke
Essential‑pakken udvider Basic med en mere struktureret supportmodel. Her indgår garanteret responstid via Picos supportsystem samt adgang til et kvalificeret team, der kender løsningen og konteksten.
Pakken omfatter support af kritiske systemer og let monitorering af disse. Monitoreringen er afgrænset og har til formål at identificere kendte problemtyper, men uden udvidet beredskab eller aktiv håndtering uden for normal arbejdstid. Essential er relevant for kunder, hvor løsningen understøtter centrale processer, men hvor kravene til tilgængelighed og beredskab stadig er moderate.
Extended Pakke
Extended‑pakken er målrettet løsninger, der er forretningskritiske, og hvor stabil drift og hurtig reaktion er afgørende. Pakken indeholder alle elementer fra Essential og udvider med mere omfattende monitorering af kritiske systemer.
Der indgår software management, hvilket betyder, at Pico aktivt understøtter vedligeholdelse og håndtering af softwarekomponenter. Extended omfatter desuden nødberedskab i ferieperioder i tidsrummet 08.00–16.00 CET. Pakken er velegnet til organisationer med højere kompleksitet, flere integrationer og større afhængighed af, at løsningen er tilgængelig og korrekt fungerende.
Premium Pakke
Premium‑pakken er den mest omfattende servicepakke og er designet til løsninger med meget høj forretningskritikalitet. Ud over indholdet i Extended tilbyder Premium kundespecifik monitorering af kritiske systemer, hvor overvågning og alarmer er tilpasset den konkrete løsning og forretning.
Pakken inkluderer software management, ferie‑nødberedskab (08.00–16.00 CET), weekend‑ og helligdagsberedskab samt forhøjet beredskab uden for normal kontortid. Derudover indgår driftsmøder og kontinuerlig rapportering, som giver løbende indsigt i systemets tilstand, hændelser og forbedringsområder.
Premium anvendes typisk i løsninger, hvor PIM, kundeportaler, integrationer eller andre centrale dataplatforme er direkte forretningsbærende, og hvor både stabilitet, transparens og tæt samarbejde omkring drift er nødvendige.
Sammenhæng og anvendelse
Servicepakkerne er tænkt som et skalerbart fundament, der kan tilpasses kundens behov over tid. Valg af pakke hænger tæt sammen med løsningens kompleksitet, datakritikalitet og organisatoriske modenhed. I en Pico‑kontekst anvendes pakkerne ofte som en naturlig forlængelse af PIM‑, integrations‑ og platformsløsninger, hvor drift og support ses som en integreret del af det samlede samarbejde.